服务设计，网站设计，服务设计，网站建设

我已经做了几年的互动设计。我一直在考虑一个问题。我们如何认为我们的未来会像我们的互动设计师如何保持竞争力？关于互联网的一些事情推荐这个。文字，为读者带来分享优秀设计师的经验。

作为互联网公司的交互设计师，它通常只是一个项目的螺丝钉。这项工作的内容只不过是对需求的分析，对用户的分析，线框的绘制以及制作原型演示。在网络时代，在移动互联网时代，我们也经常只关注屏幕上的信息与用户互动，因此很容易陷入一个奇怪的圈子：交互设计师就是鼓声UI ，在屏幕上进行人机交互。

我曾经陷入过这种想法，但在跳出来之后，我意识到应该有更广泛的互动范围。这是关于我们周围的生活。这是今天要讨论的“服务设计”。

什么是服务设计

关于服务设计的定义，这里有一些摘录：

英国设计协会在一个方面对服务设计的定义说明了服务设计，使服务提供给人们有用，可用，高效和需要。

2009年，Birgit Mager教授总结了服务设计如下：

除了解释服务设计的作用外，他还提到服务设计不仅要从受众（用户）的角度考虑可用性问题，还要从服务提供商的角度考虑可用性问题。

2008年，31伏特服务设计公司对服务设计进行了非常生动的描述：

这种解释生动地说明了服务设计的作用。

到目前为止，还没有明确的服务设计定义。每个人都有自己的理解。我对服务设计的理解是：

服务设计源于我们的生活，植根于服务行业，以用户体验为中心，提供满足服务受众和服务提供商的服务。

实际上，概念和定义并不重要。重要的是它向我们的设计师传达了一种思考生活和人的方式。

上面对服务设计的定义，我们可能不太了解它，以我们的生活为例来说明服务设计：

去医院接受治疗是我们都会体验到的服务。整个过程包括在线预约，去医院，排队，登记，支付，吃药等。我们采用科学的设计方法，使医院和患者能够方便，自然，高效地完成整个服务，并相互满意。这是服务设计。

服务设计实际上是非常注重生活的。他一直存在于我们的生活中。我们日常经验的每个方面都属于服务设计的范畴。城市的BRT交通系统，BRT平台上的免费自行车连接系统，小型银行柜台服务和海钓都充满了服务设计。

服务设计的发展

中国人可能听说过服务设计的概念较少。事实上，服务设计已经发展了几十年，主要是在欧洲和美国。

1984年，Shostack G. Lynn的论文《哈佛企业评论》发表在《Designing Service》，服务与设计的结合，开启了服务设计的发展。

1991年，Bill Hillins在他们的共同书《Total Design》中，服务设计这个词出现在人们面前。

服务设计的开发和应用主要归功于IDEO，Frog Design，英国和德国的一些公共设计机构以及科隆国际设计研究院。

服务设计越来越受到关注。除了各种设计公司和组织对其研究和推广的贡献之外，还有其历史必然性。

在过去的工业时代，由于经济落后和缺乏材料，公共机构提供的服务只能满足人们“有用”和“可用”的需要。基本上保证可以实施这项服务是当时州长的目标。这种经历不可避免地被忽视了。随着时代的发展，过去工业时代所开展的服务还没有赶上经济发展的步伐。仍有许多经历弊病。人们对生活质量的追求不断提高。对于服务，“有用”和“可用”已经可用。不能满足人们的需求，更需要满足“有用”，“普通”和“喜欢”的需求。

因此，服务设计在历史车轮和人们的热情的推动下迅速发展。

服务设计方法

服务设计是关于系统体验的设计理念，已经从可用性和用户体验的概念发展而来，因此它们具有相同的核心思想和类似的设计方法。

服务设计中一个非常重要的概念是联系。

什么是联系人？它是整个服务过程中不同角色之间的交互称为联系的地方。服务由多个联系人组成。

以前面提到的去医院为例，“在线预约，去医院，排队，登记，支付，吃药”是医疗服务中的联系人。可以根据项目确定联系人的数量，并且可以仅设计几个关键联系人，或者为关键联系人细分更多联系人以进行详细处理。

服务设计方法非常丰富，如角色模型，用户体验地图，服务路径，问题卡，关键人物地图，角色分析网格，乐高桌面模型等等，这次只谈几种典型方法，更多方法论细节可以在下面的网站中查看。

http://servicedesigntools.org/repository

关键人物地图

作用

关键人物图可以帮助设计人员阐明项目中各种角色之间的关系，并在他们的交互环境中发现问题，并支持后续的优化设计。

方法

首先需要了解整个项目的情况，并从中提取一些关键人物。关键人物可以通过与关键步骤互动的人员提取。提取后，我们需要将人群分成内部和外部人员，以便我们能够正确掌握设计中的可控范围。

邀请这些关键人物进行访谈，询问他们对服务过程中其他关键人物或关键环节的印象和想法，以及他们对自己体验的感受，以了解他们对与其相关的其他关键人物的情绪。最后，通过收集信息，我得到了一个关于这个想法的总体印象，并通过链接图连接人们，这样你就可以一目了然地了解问题，并迅速找到问题的突破口。

在访谈部分，根据项目情况，您可以找到几个关键人物进行访谈，并为他们创建用户模型以指导工作。

用户体验地图

作用

用户体验地图提供了生动有序的服务设计体验视觉表示，提供了设计师对整个项目的理解的整体视图。可以在用户体验地图上一目了然地看到许多关键联系人。用户体验地图清楚地显示了每个关键联系人的人员，行为和情感，使人们更容易看到事情进展顺利以及哪里有创新空间。

方法

列出整个服务的联系人是制作用户体验地图的关键。定义联系人可以通过多种方式完成，例如与关键人员面对面交流，并记录他们在体验服务或提供服务时所面临的关键流程。录音可以通过听取他们的单词并将其翻译成他们理解的短句来完成，或者通过录制和记录受访者的原始答案来完成。此外，您还可以通过自己感受整个服务来感受服务的联系。

一旦定义了联系人，就可以将联系人写在纸上，并且可以通过布线来阐明联系人之间的关系，并且可以将必要的解释添加到联系人，例如参与联系人的场景。人物，他们的情感，一个接一个。由于联系人基于场景和人物，因此需要清楚地描述场景，并且使用之前用作“关键人物图”的角色模型也可以描述角色

由于联系人是整个服务流程的摘要，因此用户体验地图将整个服务细分为多个部分，这些部分的划分有助于设计人员的后续工作。

“用户体验地图”在方法上与“关键人物地图”有些相似，但两者的焦点不同。

关键人物地图的关键是识别服务中的关键人物，了解他们在服务中的情感和体验，建立榜样，并对整个服务有一个大致的了解，这是用户体验地图的基础

用户体验地图的关键是根据关键人物地图学习的服务体验了解整个服务的过程，并提取角色模型以阐明整个服务的概述

关键数据旨在解决服务过程中的软服务，如人们的态度，心理等。用户体验映射更关注服务过程中的硬服务，例如硬件设备，服务进程等。两者相辅相成。

桌面型号

作用

桌面模型意味着关键关系过程，即关键联系过程，由模型模拟并呈现给整个设计师组，以便每个人都能更深入地了解项目。

方法

桌面模型在项目的不同时期具有不同的含义

在问题阶段的分析中，设计者在桌面上绘制各种联系人并识别联系人的基本场景。使用LEGO模型或纸张来表示每个关键人物（角色模型），通过模拟它们并提供交互活动场景，说明他们接收服务或服务的场景以及遇到的问题。由于此时项目的每个成员都参与其中，每个人都可以在现场讨论现场和头脑风暴。

在程序的验证阶段，设计人员通过桌面模型模拟真实的服务场景来验证解决方案的可行性。

以下是我公司服务设计项目过程的简要说明

去员工餐厅是我们每天都要体验的服务。作为一名员工和用户体验设计师，当我们体验这项服务时，我们总能找到各种不完美，不方便和非人性化的设计。例如：

走上楼梯到餐厅将通过一个特别狭窄的门，仍然进出两个方向

一个多功能的频道，经常会产生拥挤的人群

把盘子放在盘子里

没有空的回收利用的地方。

所以员工餐厅服务设计项目是这个汇海

创建关键人物地图

通过访谈，实践经验等划分关键人物，并将关键人员分为内部和外部人员，以了解他们的控制范围

列出关键人物之间的情感关系，以发现问题并找到改善软服务的突破

整理问题卡

创建用户体验地图

通过问题卡和服务体验，列出联系人，并将相应的问题卡分配给联系人，并且联系人中存在的问题一目了然。浏览问题卡片，绘制服务流程，确定流程问题，然后键入每个问题并确定其优先级

根据问题类型组织用户体验地图，以获得清晰的问题表单

竞争对手分析——宜家餐厅

宜家餐厅在快餐体验方面相当不错，被选为竞争产品，省略中间分析过程

完成上述准备工作后，开始与团队成员进行头脑风暴

在绘制程序之后，执行桌面模型以验证解决方案的可行性。此后未公开优化后方案。

项目结束后

通过真正的服务设计项目，个人感受仍然很深。该项目存在许多困难，总结如下

在开始项目之前，寻找合作伙伴非常重要。除了找到进入团队的设计师之外，受邀邀请此服务的参与者和提供者将一起进入项目团队，因为这是一项实用的服务，不同。这些角色会有不同的意见和看法。团队的多样性将使该计划更加完美。不同的想法和不同的观点也可以激发团队的创造力。服务设计是为服务提供商和受众设计的，因此他们的参与是必要的。

在项目的早期阶段，让团队成员尽早加入项目。您越早参与该项目，对项目的理解越深入，您就越能发挥不同的想法。作为一名了解服务设计的设计师，他通常会成为这个项目的领导者。面对一群没有服务设计和用户体验概念的合作伙伴，尽可能全面地培训他们，让他们了解项目。目标和目标。

在项目过程中，领导者需要知道何时做什么，指导和推动成员完成当前节点的工作，整个项目中设计思想和方法的普及。

在此之后，当项目很难得出一些结果时，推进实施是项目的关键。由于这种做法是一个自下而上的项目，不幸的是，由于许多原因，项目无法进入实施阶段。虽然有遗憾，但很难能够完全体验整个服务设计的设计过程。该项目仅完成设计阶段，推动实施，不断接收用户反馈，不断优化服务体验是服务设计项目的重要组成部分。

写完

回到写这个东西的初衷，交互设计师的未来。我认为服务设计是一个方向。作为交互设计师，从事服务设计具有固有的优势。

首先，服务设计基于“以用户为中心”的用户体验设计思想，并衍生出“在服务受众和服务提供商之间提供服务”的中心思想。其次，服务设计具有我们与之联系的用户体验。一种类似的方法。交互设计师可以轻松接受服务设计并将其融入您的脑海。

从市场的角度来看，随着时间的推移，对服务设计的需求将越来越旺盛。服务设计将随着时代的潮流涌入各行各业，涌入我们的生活。未来的发展前景不容小觑。